Оглавление секции

  •  

    Как оформлять эскалацию (шаблон тикета)

    • клиент, объект, продукт;
    • описание: шаги воспроизведения → ожидаемый результат → фактический результат;
    • время возникновения, массовость (один клиент или несколько);
    • что уже проверено на L1/L2 (обязательно — иначе тикет вернётся);
    • скриншоты/записи, идентификаторы заказов или накладных;
    • приоритет: критично (клиент не может принимать заказы/работать) / высокий / обычный.

    Дисциплина сервиса дилера

    • единый канал приёма обращений и учёт всех обращений (без «решили в личке и забыли»);
    • время первой реакции и целевое время решения — фиксируются в регламенте дилера и сообщаются клиенту при онбординге;
    • критичные инциденты (клиент не может работать) — немедленная эскалация параллельно с работой L1/L2;
    • ежемесячный разбор обращений: повторяющиеся вопросы → в обучение персонала клиентов и в FAQ.

    Поддержка = продажи: Специалист поддержки первым видит сигналы к расширению: клиент с QR-меню жалуется на очередь у кассы → передайте менеджеру лид на киоск; закупщик мучается с накладными → лид на Склад. Заведите правило передачи таких сигналов в продажи.

    Практическое задание

    1. Составьте чек-лист онбординга для одного продукта (на выбор) применительно к конкретному заведению региона: этапы, ответственные, критерии готовности.
    2. Разберите 3 учебных кейса и определите уровень (L1/L2/L3) с обоснованием: (а) «блюдо не отображается в QR-меню»; (б) «киоск не передаёт заказы в iiko после смены роутера»; (в) «AI стабильно путает единицы измерения у одного поставщика во всех накладных».
    3. Оформите учебный тикет эскалации на L3 по кейсу (в) по шаблону.